Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-Telefonassistenten, um Anrufe automatisch entgegenzunehmen, Termine zu vereinbaren oder Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Gleichzeitig stellt sich eine zentrale Frage: Darf man KI überhaupt am Telefon einsetzen?

Die kurze Antwort lautet: Ja. Der Einsatz eines KI-Telefonassistenten ist grundsätzlich mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) vereinbar – wenn die rechtlichen und technischen Anforderungen erfüllt werden. In diesem Ratgeber erfahren Sie, worauf Unternehmen achten sollten.

Was bedeutet DSGVO bei KI-Telefonie?

Die DSGVO regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten. Bei Telefonaten können unter anderem folgende Daten verarbeitet werden:

  • Name und Telefonnummer
  • E-Mail-Adresse
  • Kundennummer
  • Gesprächsinhalte
  • Termininformationen
  • Sprachaufzeichnungen und Transkripte

Sobald solche Informationen verarbeitet werden, gelten die Anforderungen der DSGVO.

Ist die Stimme eine personenbezogene Information?

Ja. Eine Stimme kann unter bestimmten Umständen einer Person zugeordnet werden und gilt daher als personenbezogenes Datum. Wer Gespräche aufzeichnet oder transkribiert, verarbeitet personenbezogene Daten und muss dies datenschutzkonform tun.

Muss der Anrufer informiert werden?

Ja. Nach Artikel 13 DSGVO müssen betroffene Personen darüber informiert werden, dass ihre Daten verarbeitet werden. Bei einem KI-Telefonassistenten bedeutet das beispielsweise:

„Hallo und herzlich willkommen. Sie sprechen mit unserem KI-Telefonassistenten. Zur Bearbeitung Ihres Anliegens werden personenbezogene Daten verarbeitet."

Die Information sollte verständlich und leicht zugänglich sein.

Muss man erwähnen, dass eine KI spricht?

Ja. Neben der DSGVO spielt inzwischen auch der EU AI Act eine Rolle. Wenn Menschen mit einer KI interagieren, sollten sie darüber informiert werden, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz sprechen. Eine kurze Transparenzinformation zu Beginn des Gesprächs genügt in den meisten Fällen.

Werden alle Gespräche aufgezeichnet?

Nein. Ein KI-Telefonassistent muss Gespräche nicht zwangsläufig aufzeichnen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten:

  • keine Speicherung
  • Speicherung von Transkripten
  • Speicherung von Gesprächszusammenfassungen
  • vollständige Audioaufzeichnung

Unternehmen sollten bewusst entscheiden, welche Daten tatsächlich benötigt werden. Der Grundsatz der Datenminimierung ist ein zentrales Prinzip der DSGVO.

Wo sollten die Daten gespeichert werden?

Der Speicherort spielt eine wichtige Rolle. Für europäische Unternehmen empfiehlt sich ein Anbieter mit:

  • Hosting innerhalb der EU
  • DSGVO-konformen Rechenzentren
  • verschlüsselter Speicherung
  • klar geregelten Zugriffsrechten

Dadurch lassen sich rechtliche Risiken deutlich reduzieren.

Was ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)?

Nutzen Unternehmen einen externen Anbieter für KI-Telefonie, verarbeitet dieser häufig personenbezogene Daten im Auftrag. In diesem Fall ist in der Regel ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) erforderlich. Ein AVV regelt unter anderem:

  • Zweck der Verarbeitung
  • Sicherheitsmaßnahmen
  • Verantwortlichkeiten
  • Löschfristen
  • technische und organisatorische Maßnahmen

Seriöse Anbieter stellen einen solchen Vertrag standardmäßig zur Verfügung.

Welche technischen Sicherheitsmaßnahmen sind wichtig?

Ein professioneller Anbieter sollte mindestens folgende Maßnahmen umsetzen:

  • verschlüsselte Datenübertragung und -speicherung
  • rollenbasierte Zugriffsrechte
  • Multi-Faktor-Authentifizierung
  • Protokollierung von Zugriffen
  • regelmäßige Sicherheitsupdates
  • Datensicherung und Ausfallschutz

Diese Maßnahmen schützen personenbezogene Daten vor unbefugtem Zugriff.

Darf die KI Gesundheitsdaten verarbeiten?

Hier ist besondere Vorsicht geboten. Gesundheitsdaten gehören nach Artikel 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Unternehmen im Gesundheitswesen sollten deshalb besonders sorgfältig prüfen, welche Informationen verarbeitet werden, welche Rechtsgrundlage besteht und welche technischen Schutzmaßnahmen erforderlich sind.

Gerade Arztpraxen, Zahnärzte oder Therapeuten sollten auf spezialisierte, datenschutzkonforme Lösungen setzen.

Checkliste für eine DSGVO-konforme KI-Telefonie

Vor der Einführung sollten Unternehmen folgende Punkte prüfen:

  • EU-Hosting vorhanden
  • AVV verfügbar
  • verschlüsselte Datenübertragung
  • transparente Datenschutzerklärung
  • Information über den Einsatz von KI
  • Rollen- und Rechteverwaltung
  • Löschkonzept definiert
  • Zugriffskontrollen eingerichtet
  • Datenminimierung umgesetzt
  • Mitarbeitende geschult

Häufige Fehler

In der Praxis treten immer wieder dieselben Probleme auf:

  • kein AVV mit dem Anbieter abgeschlossen
  • unklare Informationen für Anrufer
  • unnötige Speicherung kompletter Gespräche
  • zu viele Mitarbeitende haben Zugriff auf Gesprächsdaten
  • keine definierten Löschfristen
  • Nutzung von Anbietern ohne ausreichende Datenschutzprüfung

Diese Fehler lassen sich mit einer sorgfältigen Planung vermeiden.

Datenschutz als Wettbewerbsvorteil

Datenschutz wird oft nur als Pflicht betrachtet. Dabei kann ein transparenter und verantwortungsvoller Umgang mit personenbezogenen Daten auch das Vertrauen von Kunden stärken.

Unternehmen, die offen kommunizieren, welche Daten verarbeitet werden, warum dies geschieht, wie lange Daten gespeichert werden und welche Sicherheitsmaßnahmen bestehen, schaffen Vertrauen und reduzieren rechtliche Risiken.

Fazit

Der Einsatz von KI-Telefonassistenten ist mit der DSGVO vereinbar, wenn Unternehmen die datenschutzrechtlichen Anforderungen konsequent umsetzen. Entscheidend sind Transparenz, Datensparsamkeit, sichere Verarbeitung und die Auswahl eines vertrauenswürdigen Anbieters.

Wer bereits bei der Einführung auf Datenschutz achtet, schafft nicht nur Rechtssicherheit, sondern stärkt auch das Vertrauen von Kunden und Geschäftspartnern.

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